일을 원활하게 진행시켜 성공으로 이끌기 위해서는, 동료나 상사, 관계자와의 커뮤니케이션이 필수적이고, 그러한 커뮤니케이션을 저해할 위험성이 있는 5개의 "인지 왜곡"에 대해서 알아보자.
인지 왜곡이란, 극단적이거나 비합리적인 사고 패턴을 가리키는 말로, 합리적으로 생각하는 능력을 손상시켜 의사결정이나 의사소통에 악영향을 미치는데, 일에 관한 커뮤니케이션을 저해한다고 주장하는 5가지 인지 왜곡은 다음과 같다.
◆1 : 하늘의 보수 오류
사람들은 자신의 근면함과 노력이 평가되고, 언젠가 보답받는 날이 왔으면 좋겠다고 바라지만, 반드시 일로서 노력한다고 해서 보답을 받는 것은 아니다. 외부로부터의 보수나 승인을 모티베이션으로 일을 하고 있는 사람은, 그것이 보답받지 못했을 때에 분노나 실망을 강하게 느끼게 되는 것 외에, "노력하면 언젠가 보답받는다"라고 하는 신념에 따라서, 자신의 몸을 희생시키면서까지 일에 몰두해 버리는 경우도 있다.
예를 들어, 일에서 맡은 큰 프로젝트에 가족이나 여가를 희생해 몰두해 성공 코앞까지 도달했다고 치자...그러나, 프로젝트가 앞으로 조금 있으면 끝나는 단계에서 사내의 재편이 있어, 프로젝트의 우선도가 낮아져 사라져 버릴 수도 있다. "자신의 노력이나 희생은 반드시 보답받는다"라고 믿는 사람일수록, 이때의 분노나 실망은 큰 것이 된다고...
이 인지 왜곡에 대처하는 방법으로서, "자신의 노력을, 달성한 구체적인 성과로 측정해서는 안된다. 그렇지 않고, 내가 어떻게 배우고 성장하고 향상되었는가 하는 관점에서 생각해 보자. 가치의 척도를 외부로부터의 보수나 평가가 아닌, 내부에 있는 것으로 재정의하고 노력이나 희생 등의 "입력"과 그 결과인 "출력"을 분리함으로써 인지의 왜곡을 바로잡을 수 있다는 것.
◆2 : 지식의 저주
이 인지 왜곡은, 특정 분야의 전문가가 "다른 사람들도 자신과 같은 정도의 지식을 가지고 있을 것이다"라고 잘못 판단하게 된다는 것으로, 타인이 가지고 있는 지식량이나 이해도를 잘못 보면, 중요한 정보를 공유하는 것을 잊어버리거나 의사소통에 차이가 생길 수 있다.
예를 들어, 베테랑 엔지니어가 같은 팀에 배속된 신인 엔지니어를 지도할 때, 무심코 팀내에서 공유되고 있는 문맥이나 지식을 잘못 전달하거나 외부에서는 알기 어려운 일의 순서를 건너뛰어 버리는 경우가 있다. 당연히 신인 엔지니어는 베테랑의 말을 알아듣지 못해 일이 진척되지 않지만, 베테랑 엔지니어는 왜 이렇게 쉬운 일도 못하느냐며 불만을 갖는 악순환에 빠질 수 있다는 것.
이 인지 왜곡을 회피하는 방법으로서, "5세의 아이와 이야기하고 있는 생각으로 커뮤니케이션을 취할 것"을 권장하고 있는데, 초보자에 대해서는 복잡한 전문용어를 사용하지 않고, 기본적인 개념이나 간단한 말을 사용해 설명함으로써 지식의 저주에 사로잡히는 것을 피할 수 있다고 말한다.
◆3: 근본적인 귀속 오류
근본적인 귀속의 오류란, 행동에 기여하는 상황 요인을 제대로 분석하지 않고 "이 사람은 그런 사람이니까"라는 이미지나 편견을 중시하여 판단해 버리는 것을 말하는데, 잘 모르는 사람에 대해 생각할 때, 아무래도 행동의 원인을 그 사람의 성격이나 성질로 돌려버리기 쉽지만, 실제 인간은 여러 제약이나 상황에 따라 판단을 내리고 있다. 이 점을 인식하지 못하면 함께 일하는 인간에 대해, 잘못된 이미지를 갖게 돼 의사소통에 단절이 생길 수 있다는 것.
예를 들어, 일하는 팀에 신인이 추가되었다는 상황을 생각해 보자. .그 신인은 팀에 합류한 첫날임에도 불구하고, 회의 중에 여러 번 스마트폰을 체크하고 있어 집중하지 못하는 모습을 보인다. 상사는 "이 신인은 사용할 수 없는 녀석이다"라고 판단해 버릴지 모르지만, 실제로는 "어머니가 중병으로 입원하게 되어 병원에서 연락을 기다리고 있었다"는 사정이 있었을 가능성도 있다.
근본적인 귀속 오류가 생기는 원인은, 뇌가 여분의 사고를 단축하려고 하기 때문이며, 이 단축키에는 유익한 면도 있다. 그렇기 때문에 근본적인 귀속의 오류를 완전히 배제하기는 어렵지만, 단락적인 결론에 이르기 전에 "이 사람은 왜 이런 행동을 했을까?", "자신이나 타인도 이런 행동을 취할 가능성이 있을까? 있다면 그것은 어떤 상황에서?", "어떤 요인으로 이 사람이 그렇게 행동했을 가능성이 있는가?"라는 관점에서 생각함으로써 영향을 줄일 수 있다.
◆ 4 : 변화의 오류
이 인지의 왜곡은, "자신들의 행복이나 성공은 주위의 인간에 좌우되는 것이며, 주위의 인간이 변하면 행복이나 성공을 얻을 수 있다"라고 생각하게 되는 것. 그러나 이 사고는 행복이 외면적인 것이 아니라, 내면적이라는 점을 간과하고 있고, 또한 이 인지의 왜곡을 가지고 있는 사람은, 실제로 통제할 수 없는 타인의 변화를 원하기 때문에 타인과의 마찰이 생기거나 실망할 가능성이 높아지게 된다.
구체적으로는 "상사가 세세한 부분까지 관리해 오는 것을 그만둬주면 일에서 행복할 수 있을 텐데", "동료가 잔소리를 하지 말고 내가 하는 말에 그냥 귀를 기울여주면 일이 의미가 있다" 이런 사고가 여기에 해당된다.
변화의 오류에 대처하려면, 어떻게 하면 내 목소리를 들을 수 있느냐는 발상에서 어떻게 하면 내 목소리에 가치가 생길 수 있느냐는 발상으로의 전환이 유효하다는 것. 아이디어 전달 방법이나 팀과 자신 사이에 있는 갭에 대해 생각하거나, 타인과 제대로 대화하거나 스스로 통제할 수 있는 행동에 초점을 맞추는 것을 권장
◆5: 자전거 거치대의 컨셉 (파킨슨의 범속법칙)
파킨슨의 범속법칙이란, "중요한 문제는 방치되기 쉬운 반면, 세세하고 아무래도 좋을 것 같은 일에 어울리지 않을 정도로 시간을 소비한다"는 인지 왜곡이다. 이것은 크고 복잡한 문제를 해결하려면, 많은 작업과 인지 자원이 필요한 반면, 사소한 문제는 적은 자원으로 논의할 수 있기 때문이라는 것. 사람들은 간단한 태스크를 우선적으로 소화해 "일을 많이 했다"고 만족하는 한편, 정말 중요한 태스크는 뒤로 미루기 쉽다는 것.
"자전거 거치대 컨셉"이라는 명칭은, 한 위원회가 "원자력 발전소 건설 계획"과 "자전거 거치대 건설"이라는 의제를 다룰 경우, 많은 사람들이 복잡하고 거대한 원자력 발전소에 대한 논의는 저조한 반면, 소규모로 이해하기 쉬운 자전거 거치대에 대해서는 활발한 논란이 일어난다는 비유에 근거한 것. 비슷한 사태는 여러 가지 생각할 수 있으며, "소프트웨어 개발에서 간단한 작업에는 쉽게 손을 대고 시간을 소비하는 반면, 복잡하고 핵심적인 작업은 뒷전으로 밀리기 쉽다"는 사례도 있다.
회의에서 이 문제를 피하려면, 모든 의제에 대해 명확한 목적을 설정하고, 탈선할 것 같으면 누군가 지적하는 방법이 효과적. 개인의 작업에 대해서라면, 우선 자신이 파킨슨의 범속 법칙에 사로잡혀 있을 가능성을 자각하고, 간단한 작업보다 중요한 작업을 우선시하는 의식을 갖는 것이 중요하다....
